Fecha de publicación: 2020-05-17 17:30:34
Autor: J. DE LAS CASAS

DREAMSTIME EXPANSION

El confinamiento provocado por el coronavirus pone el foco sobre el comercio electrnico y la experiencia de cliente como herramienta diferencial para ser ms competitivo en el mercado. El prximo jueves 28 SAP celebrar su Customer Experience Day, centrado en este tema.

La crisis sanitaria derivada del Covid-19 ha provocado que toda la sociedad cambie de golpe sus hbitos de consumo, su modo de trabajar e incluso de relacionarse. Las bases de esta transformacin venan asentndose de forma paulatina, pero el confinamiento ha propiciado una aceleracin irreversible. En el comercio electrnico, la explosin de la demanda ha sido tan extraordinaria que grandes cadenas de alimentacin se han visto obligadas a restringir el acceso a sus plataformas de ecommerce y establecer prioridades a la hora de gestionar los pedidos.

Aunque lo digital ya predominaba, ahora es la nica opcin para las compaas. En un mercado cada vez ms competitivo, «la experiencia de cliente se ha convertido en el principal argumento para marcar la diferencia y distinguirse de otros competidores», explica Alfonso Cosso, ‘country manager’ de SAP Customer Experience Espaa. La firma especializada en ‘software’ de gestin empresarial seala que las empresas deben adaptarse al cambio con flexibilidad, agilidad y conocimiento para ser capaces de ofrecer experiencias nicas a sus clientes.

El prximo jueves 28 de mayo SAP celebrar su ‘Customer Experience Day 2020’. Se trata de un evento virtual que abordar estas cuestiones con la participacin de diversos expertos en la materia. La jornada online contar con diferentes sesiones que permitirn replantear la hoja de ruta de cada negocio y descubrir las ltimas soluciones para proporcionar una mejor experiencia de usuario. El evento tendr un invitado especial: Steven van Belleghem, experto internacional que acumula ms de 1.000 ponencias en todo el mundo sobre la transformacin de las relaciones con los clientes y el futuro del mrketing.

Diagnstico y tendencias

La economa de la experiencia ya es una realidad. Gran parte del xito y el fracaso de los negocios en el presente y futuro vendr determinado por las experiencias que puedan ofrecer a sus clientes. En el contexto actual, esta tendencia se entremezcla con la necesidad imperiosa de llevarlo a cabo en el entorno digital.

Alfonso Cosso indica que «una de las consecuencias de este escenario es que ha llevado a extremos la capacidad de las compaas para ofrecer una buena experiencia digital: algunas lo estn haciendo muy bien y han conseguido multiplicar sus ventas, pero en el caso de otras empresas, que tenan una estrategia muy bsica de experiencia digital, la situacin ha provocado que las costuras se rompan».

Puesto que los cambios parecen haber llegado para quedarse, las compaas no tienen otra alternativa que adaptarse. De hecho, la tasa de recurrencia es especialmente alta en el mbito del ecommerce: una vez que los usuarios encuentran sus sitios predilectos de compra, es difcil que cambien. Por lo tanto, aquellas marcas que logren anticiparse jugarn con ventaja.

Entre las novedades ms recientes en el marco de la experiencia de cliente, «la ltima y ms importante tendencia es descubrir cmo pasar de un modelo de experiencia personalizado a un modelo contextual», precisa Cosso. En origen, la experiencia de cliente comenz a gestionarse de forma segmentada. Ms tarde, la evolucin abri camino hacia una visin personalizada y ahora se ha pasado a ofrecer experiencias contextuales. Es decir, la relacin que se mantiene con el usuario no slo es personalizada, sino que adems depende del contexto especfico en el que este se encuentra. As, una empresa debe tratar de forma distinta a un cliente en funcin de las circunstancias: si ha comprado hace poco, si es un da festivo o laborable…

Para conseguirlo, la tecnologa es fundamental. En concreto, la innovacin debe orientarse a conocer lo mejor posible al cliente: saber cmo se comporta, qu le interesa y, sobre todo, escucharle para descubrir cules son sus expectativas sobre la marca. «La clave principal es escuchar al cliente, interpretar y actuar: muchas compaas hablan de poner al consumidor en el centro de sus planes estratgicos, pero pocas lo hacen realmente», asevera el ‘country manager’ de SAP Customer Experience Espaa.

En sntesis, la relacin de una empresa con el usuario se fundamenta en la confianza. Para ello, la organizacin debe respetar a cada persona y sus consentimientos. En segundo lugar, los esfuerzos se concentran en conocer al cliente: utilizar todos los datos para convertirlos en informacin til, encontrar la forma de interactuar y ofrecerle el contexto ms atractivo. Por ltimo, la compaa debe realizar la activacin, traducir este trabjo en ventas y conseguir que la experiencia sea excelente.

Por ltimo, Alfonso Cosso hace hincapi en que «es muy importante el vnculo con las operaciones, en el sentido de integrar los datos experienciales con los operacionales y la gestin de ‘stocks'». El responsable de SAP destaca que la firma presta atencin especial a esta unin entre la capa de integracin con el cliente y el ‘back office’, que deben estar perfectamente integradas para brindar una experiencia de cliente completa y sin fisuras.

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