Fecha de publicación: 2020-07-09 02:55:41
Autor: ALICIA BARRA

DREAMSTIME

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Caixabank

El nuevo contexto social y econmico propiciado por el confinamiento ha afianzado el uso de softwares conversacionales como una solucin cmoda e inmediata. Esto implica nuevos retos, entre ellos, interpretar la intencionalidad del consumidor

Si la compra online ya era una tendencia en alza antes de la irrupcin del Covid-19 en nuestras vidas, esta pandemia no ha hecho ms que acelerar el proceso de forma vertiginosa, por pura necesidad vital. Lgico, casi todas las tiendas cerraron sus puertas y nosotros las nuestras. La realidad ha roto la barrera psicolgica de aquellos consumidores recelosos del comercio digital y de los negocios an reticentes a una digitalizacin integral.

Slo en el primer mes de confinamiento la compra online aument casi un 80% segn la consultora Nielsen. Tras la reclusin, el consumidor volver a las tiendas s, pero segn los datos de Eurostat, el 30% de los espaoles seguir realizando compras online en la era de la nueva normalidad, propiciada por nuestra nueva reorganizacin laboral, social e individual.

Lo cierto es que la excepcionalidad de la situacin ha desbordado la capacidad de la infraestructura actual de muchos negocios. El brutal incremento de la compra online ha puesto al sector logstico contra las cuerdas sin previo aviso.

El teletrabajo, que ha llegado para quedarse, ha disparado el consumo de productos electrnicos y equipamiento de oficina. El confinamiento ha trado a nuestros hogares el ocio y la cultura, con una inesperada demanda de nuevos productos (y no tan nuevos). La gran paradoja de esta hiperactividad comercial en un momento de parn y prdida de negocio slo puede resolverse con la automatizacin de ciertas operaciones y procesos cada vez ms complejos de forma ininterrumpida. Toca adaptarse y reinventarse en tiempo rcord por pura supervivencia.

Y aqu viene el dilema de muchas empresas: hay que apostar por el comercio conversacional y el chatbot multicanal, mientras el mantra «quiero personas atendiendo a personas» sigue resonando en nuestra mente, pero las cuentas no salen y la realidad se impone. Seamos realistas. Los bots no vienen a sustituir sino a asistir, ya que pueden convertirse en aliados perfectos para liberar a los humanos de tareas de menor valor al responder a un consumidor cada vez ms digital.

Los 'bots' al rescate del comercio online en la era Covid-19 1

Si la informacin entregada es precisa, til y rpida, no importa si viene de un humano o no. Al final, la robustez y madurez de la tecnologa subyacente y la orientacin de negocio adecuada de los bots proporcionan lo que el consumidor busca: comodidad, inmediatez y personalizacin.

(Casi) todos somos conscientes de sus beneficios en cualquier sector: atencin y disponibilidad ininterrumpidas en varios idiomas y canales, informacin centralizada, liberacin de tareas repetitivas en favor de la optimizacin de la gestin humana y ahorro de costes operativos.

Y en concreto para el ecommerce hay propuestas muy interesantes: los chatbots ya disponen de la capacidad de brindar una experiencia personalizada en base a los datos y hbitos de nuestros consumidores y, por tanto, pueden adoptar un papel proactivo en el proceso de compra, tanto ofreciendo recomendaciones y sugerencias de productos como notificando reposiciones de stock.

Adems, un chatbot puede gestionar la recuperacin del carrito recordando a los usuarios sus artculos pendientes y ayudando a proceder con el pago o a liberar productos de alta demanda que otros consumidores potenciales pueden adquirir. Muchos estn ya preparados para conectarse a sistemas de clientes para recuperar la informacin solicitada y representar a las marcas en distintos canales y redes sociales en tiempo real.

Pero ms all de disponer de una operatividad sofisticada (que no es poco), el verdadero reto est en interpretar la intencionalidad del consumidor, expresada en tantas formas posibles como personas hay en el mundo. Y aqu radica la principal diferencia cualitativa de los bots en el mercado. La capacidad de entender el lenguaje humano en su infinita variabilidad, expresividad y ambigedad marca la diferencia entre convertir la interaccin en una experiencia altamente satisfactoria o en una autntica tortura.

Slo una tecnologa lingstica robusta basada en tcnicas de NLU (Natural Language Understanding) permite que la bsqueda del producto deseado sea ms fcil y precisa, favoreciendo el rpido acceso a la informacin y al pago, dentro del contexto de una conversacin a todos los efectos.

La apuesta del comercio electrnico por los chatbots para hacer frente a la crisis provocada por el coronavirus es imparable y seguir siendo la tnica en el escenario tan incierto que proyecta esta pandemia. Slo las empresas que sepan elegirlos, gestionarlos e integrarlos como activos en sus estrategias de negocio lograrn diferenciarse en este nuevo ecosistema tan competitivo y demandante.

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