La fase de aislamiento preventivo obligatorio que viven los colombianos, ha intensificado la labor de los ‘contact centers’ que atienden inquietudes de los clientes en sectores como telecomunicaciones, salud y financieros.

Ana Karina Quessep, presidenta de la Asociación Colombiana de BPO, explicó a Portafolio cómo el sector ha respondido a la coyuntura, y cómo ha asumido el reto para ser una ‘tecnología más humana’ frente a consumidores que tienen en sus canales el mayor puente de conexión con las marcas.

¿Cómo es el sector?

La Asociación Colombiana de BPO tiene hoy 76 asociados. El gremio no solo posee empresas de ‘contact centers’ tiene centros de servicios compartidos, empresas de tecnología y de infraestructura y algunas en condiciones normales prestan servicio a otros países. De alguna forma, asociamos el ecosistema de todo el sector y esto nos permite trabajar de la mano para apoyar su crecimiento. El 45% está establecido en Bogotá. En general, oferta 580.000 empleos directos de los cuales, solamente son exclusivos de ‘contact centers’ (de voz) alrededor de 280.000 empleos directos.

¿Cómo se adaptan a la coyuntura?

Una de las cifras a resaltar es que al cierre de la semana pasada teníamos 64.000 personas trabajando desde la casa. Esto es importante porque trasladar a un colaborador tiene unos retos desde el punto de vista logístico y tecnológico. Algunos colaboradores son de estratos 2 y 3 y no tiene conectividad, usan los datos de su plan de celular o se valen de Internet comunitario. Se tuvo que verificar quién cuenta con red para soportar lo requerido para operar. El otro filtro era trasladar el equipo de la compañía a la casa, de forma cumpliendo las normas técnicas y de seguridad. Eso reduce un poco más el número de personas pero nos permitió muy rápidamente y en tiempo récord sacar un buen número de personas a trabajar en casa.

¿Esos 64.000 irán aumentando?

Esto ha venido aumentando. Empezamos con 21.000, luego logramos 41.000 y al cierre de la semana pasada llegamos a 64.000. Seguramente la cifra crecerá pero también hay una limitante y es que deben haber personas en los sitios de trabajo, dada la seguridad de la información que manejan, ya que es información sensible y, obviamente, por la conectividad robusta que se necesita para algunos aplicativos y manejos que no permiten este desarrollo desde casa.

Al comienzo de la cuarentena se dijo que algunas empresas no la atendieron y se anunciaron sanciones

La prioridad para el sector de ‘contact centers’ y BPO siempre ha sido la salud y el bienestar de sus colaboradores y por ello, en tiempo récord, adaptamos las operaciones con los lineamientos establecidos por el gobierno para salvaguardar la seguridad de 280.000 personas, coordinando con las autoridades los ajustes necesarios para operar con todas las normas sanitarias, además de disposiciones adicionales adoptadas por las empresas asociadas. Así, se ha atendido sin pausa durante toda la crisis, los requerimientos de servicios esenciales de los colombianos cuando más lo necesitan y en los que la demanda se ha incrementado.

¿Cómo han trabajado con los clientes ahora que los consumidores finales dependen más estos servicios?

Después de la preocupación por el personal, el segundo eje es mantener conectados a los ciudadanos cubriendo las necesidades de servicio. La misión es brindarles soporte en telecomunicaciones, salud, servicios bancarios, seguros, comercio electrónico, domicilios y hasta en los alivios anunciados por el Gobierno. Se trata de información que las personas pueden solucionar por los ‘call centers’ . Los servicios más demandados se han venido ajustando y nosotros estamos detrás para que sigan funcionando.

¿Qué necesidades están identificadas para las empresas que atienden?

La transformación digital llegó para quedarse y quienes no estaban montados en eso, hoy de manera rápida y abrupta tienen que asumirla, aceptarla, acogerla y revisarla de una forma inteligente para que los procesos se puedan automatizar. No estoy hablando solo de tecnología, sino también del capital humano.

¿Y de cara a los consumidores?

Si bien la tecnología es ese conector clave mientras estamos en casa y alejados, también representa la relación con todo lo que vayamos a consumir. Esa tecnología tiene que ser también humana y la única forma de lograrlo es con un conocimiento profundo de esas necesidades que definitivamente cambiaron. Desde el sector de BPO tenemos una información muy importante del consumidor antes, durante y seguramente después de la cuarentena, que acompañará en todo el manejo de información de datos no solamente a los clientes, sino a la sociedad en general para saber cómo nos estamos comportando. Ahí va estar el papel más relevante de este sector y es el aporte que le permitirá a las compañías tomar decisiones correctas sobre los nuevos comportamientos y sobre lo qué quiere realmente. Ningún consultor se atreverá a decir qué va a pasar. Lo que estamos viendo, porque esto no acaba el 27 de abril, es un cambio en la forma de interactuar y de llevar nuestras vidas de aquí en adelante.

¿Hay rasgos del consumidor que ya se puedan identificar?

No tenemos datos, sino las llamadas que se están recibiendo. Lo primero es que la gente tiene una necesidad de ampliar los planes de Internet y entretenimiento. Lo segundo, es que el desarrollo del comercio electrónico ha sido clave. También están todos los servicios de delivery para cubrir todo tipo de bienes y servicios para que la gente se pueda quedar en la casa. Estas actividades saldrán fortalecidas de esta crisis porque están mostrando su gran capacidad con ratios importantes en las compras.

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